ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE CABANG KOTABUMI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
Abstrak
Dalam era persaingan bisnis yang kompetitif, pelayanan yang berkualitas menjadi faktor kunci dalam mempertahankan dan menarik pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan pada PT. Federal International Finance (FIFGROUP) Cabang Kotabumi dengan menggunakan metode SERVQUAL. Metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan berdasarkan lima dimensi: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 150 responden yang merupakan pelanggan aktif FIFGROUP Cabang Kotabumi. Data dianalisis menggunakan Skala Likert dan GAP Analysis untuk mengukur perbedaan antara ekspektasi dan kenyataan layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan negatif pada semua dimensi, yang mengindikasikan bahwa persepsi pelanggan terhadap layanan yang diberikan masih berada di bawah harapan mereka. Temuan ini memberikan rekomendasi strategis bagi pihak manajemen untuk meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan prioritas kebutuhan pelanggan. Penelitian ini diharapkan menjadi acuan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan serta daya saing perusahaan di industri pembiayaan.
Referensi
A. M. Dunn, O. S. Hofmann, B. Waters, and E. Witchel, “Cloaking malware with the trusted platform module,” 2011.
Kania Nisa Fauziah, S. Sudianto, and Septa Diana Nabella, “Pengaruh Kelengkapan Data, Ketelitian, Kecepatan Dan Ketepatan Waktu Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt Federal International Finance (Fif) Cabang Batam,” Postgrad. Manag. J., vol. 2, no. 1, pp. 40–51, 2022, doi: 10.36352/pmj.v2i1.418.
R. P. Juliansyah and R. Rachman, “Tinjauan Prosedur Pemberian Pinjaman Dana Pada PT. FIF Group Cabang Bogor 3 Kabupaten Bogor,” J. Apl. Bisnis Kesatuan, vol. 2, no. 1, pp. 19–30, 2022, doi: 10.37641/jabkes.v2i1.1347.
J. R. Manajemen, A. Ekonomi, K. Pada, D. Pendidikan, and K. Cirebon, “Jurnal Riset Manajemen , Bisnis , Akuntansi dan Ekonomi,” vol. 2, no. 1, pp. 51–82, 2023.
Sambodo Rio Sasongko, “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran),” J. Ilmu Manaj. Terap., vol. 3, no. 1, pp. 104–114, 2021, doi: 10.31933/jimt.v3i1.707.
A. Caniago, “Analisis Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan,” J. Lentera Bisnis, vol. 11, no. 3, p. 219, 2022, doi: 10.34127/jrlab.v11i3.652.
A. A. Husain, M. Mangantar, and Y. Mandagie, “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Keunggulan Produk terhadap Loyalitas Konsumen di FIF Group Cabang Manado,” J. EMBA J. Ris. Ekon. Manajemen, Bisnis dan Akunt., vol. 10, no. 1, pp. 19–28, 2022.
N. M. Janna and Herianto, “Artikel Statistik yang Benar,” J. Darul Dakwah Wal-Irsyad, no. 18210047, pp. 1–12, 2021.
R. Wahyuddin, A. Sucipto, and T. Susanto, “Pemanfaatan Teknologi Augmented Reality Dengan Metode Multiple Marker Pada Pengenalan Komponen Komputer,” J. Inform. dan Rekayasa Perangkat Lunak, vol. 3, no. 3, pp. 278–285, 2022, doi: 10.33365/jatika.v3i3.2034.
D. Wibisono, F. Ulum, and D. A. Megawaty, “Pengukuran Kualitas Sistem Informasi Kasir Terhadap Layanan Konsumen Menggunakan Metode Crisp-Dm Variabel Servqual (Studi Kasus: Studio Foto Archa),” J. Teknol. dan Sist. Inf., vol. 3, no. 4, p. page-page, 2022, [Online]. Available: http://jim.teknokrat.ac.id/index.php/JTSI
A. Ikhwana and Nurhamdani, “Peningkatan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Integrasi Metode Service Quality …,” J. Kalibr., vol. 21, no. 2, pp. 99–106, 2023.
| Keywords | : | |
| Galleys | : | |
| Diterbitkan | : |
2025-06-25
|
| Cara Mengutip | : | |
| Terbitan | : |