The Effect of Service Quality on BPJS Patient Satisfaction in the Outpatient Installation at RSU Sinar Husni Medan
DOI:
https://doi.org/10.52060/bqnq0650Abstract
The National Health Insurance (JKN) is a government and community program aimed at providing comprehensive health coverage for the Indonesian population, enabling citizens to live healthy, productive, and prosperous lives. Health insurance is closely related to service quality, which directly affects patient satisfaction. This study employed a quantitative design using an analytical survey with a cross-sectional approach. The population consisted of outpatient patients at Sinar Husni General Hospital, Medan, totaling 7,477 individuals, with a sample of 99 selected using accidental sampling. Based on the chi-square test, the relationship between tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy with BPJS patient satisfaction yielded p-values of 0.002, 0.002, 0.001, 0.001, and <0.001 respectively. There is a significant effect of service quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) on BPJS patient satisfaction in the outpatient installation.
References
Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan. Jakarta: Pemerintah Indonesia.
Muninjaya, I. G. (2020). Manajemen kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran EGC.
Sari, I. D. (2019). Manajemen pemasaran usaha kesehatan. Yogyakarta: Nuha Med.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2008). Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta: Kemenkes RI.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2018). Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 dan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 4 Tahun 2018. Jakarta: Kemenkes RI.
Badan Pusat Statistik. (2023). Statistik Indonesia. Jakarta: Badan Pusat Statistik.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2019). Buku pegangan sosialisasi jaminan kesehatan nasional dalam sistem jaminan sosial nasional. Jakarta: Kemenkes RI.
Kristina, P. J., & Wahyuni, T. D. (2022). Hubungan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan pengguna BPJS di RSI G Kabupaten Malang. Nurs News J, 2, 310–320.
Handayani, G. N. (2020). Kualitas pelayanan kefarmasian dan kepuasan pasien. Jakarta: Media Nusa Creative.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2019). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.
Nursalam. (2020). Manajemen keperawatan: Aplikasi dalam praktik keperawatan profesional. Jakarta: Salemba Medika.
Pohan, I. S. (2013). Jaminan mutu layanan kesehatan. Jakarta: EGC.
Fitriana, A. S. D. (2020). Persepsi masyarakat tentang pelayanan kesehatan masyarakat yang menggunakan program Jaminan Kesehatan Nasional di RSUD Dr. H. Slamet Martodirdjo Pamekasan, Madura. University of Muhammadiyah Malang.
Supriyanto, S., & Ernawati, M. (2021). Pemasaran industri jasa kesehatan (Ed. O. H. S.). Yogyakarta: Andi.
Rahayu, S. (2022). Analisis kualitas pelayanan BPJS dan kualitas pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Natar Medika Lampung Selatan. Jurnal Manajemen Magister, 2(2), 173–194.
Prasojo, A. (2020). Pengaruh fasilitas, kualitas pelayanan, dan aksesibilitas terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Institut Ilmu Kesehatan Bhakti Wiyata Kediri. Simki-Economic, 1(11), 2–6.
Puti, J. V. (2022). Hubungan waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan Rumah Sakit Islam Ahmad Yani Surabaya.
Kristina, P. J. (2021). Hubungan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan pengguna BPJS di RSI G Kabupaten Malang. Nurs News (Meriden).
Fahrozy, A. (2021). Hubungan kualitas pelayanan rumah sakit dengan kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan. Psikoborneo: Jurnal Ilmu Psikologi, 5(1), 117–121.
BPJS. (2011). Undang-undang No. 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS), 16(22).
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2013). Buku pegangan sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam sistem jaminan sosial nasional. Jakarta: Kemenkes RI.
Herlambang, S. (2021). Manajemen pelayanan kesehatan rumah sakit. Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Lupiyoadi, H. (2006). Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Salemba Medika.
Nursalam. (2011). Manajemen keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
Kotler, P., & Armstrong, G. A. (2012). Prinsip-prinsip pemasaran (13th ed.). Jakarta: Erlangga.
Supranto, J. (2020). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar (4th ed.). Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Manajemen pemasaran jasa. Yogyakarta: Tjiptono & Chandra.
Sondari, A., & Raharjo, B. B. (2022). Tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). HIGEIA: Journal of Public Health Research & Development, 1(1), 15–21.
Aritonang, L. R. (2018). Kepuasan pelanggan (1st ed.). Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif & R&D. Bandung: Alfabeta.
Suharsimi, A. (2010). Prosedur penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Sugiyono. (2012). Metode penelitian kualitatif dan kuantitatif. Jakarta: Alfabeta.
Nursalam. (2008). Konsep dan penerapan metodologi penelitian ilmu keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
Notoatmodjo, S. (2012). Metodologi penelitian kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Agung, A. A. P., & Yuesti, A. (2019). Buku metode penelitian bisnis kuantitatif dan kualitatif. Noah Aletheia.
Anjani, A. D., Aulia, D. L. N., & Suryanti, S. (2022). Metodologi penelitian kesehatan.
Jaya, I. M. L. M. (2020). Metode penelitian kuantitatif dan kualitatif: Teori, penerapan, dan riset nyata. Anak Hebat Indonesia.
Iman, M. (2016). Panduan penyusunan karya tulis ilmiah bidang kesehatan menggunakan metode ilmiah. Bandung: Ciptapustaka Media Perintis.
| Keywords | : |
Keywords:
BPJS, service quality, patient satisfaction
|
| Galleys | : | |
| Published | : |
2025-11-30
|
| Issue | : |
Copyright (c) 2025 Journal of Health Management, Administration and Public Health Policies
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
.png)
